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コラム

ショップ店員に本音を聞きたい!似合わない服でも客には「お似合いです」がジョーシキ?

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ショップ店員に本音を聞きたい!似合わない服でも客には「お似合いです」がジョーシキ?
洋服を買いに行って試着したら、お店の人に「お似合いですね」と、声を掛けられたことがある人も多いかと思います。自分でも似合っていると思う時に言われるのは嬉しいものですが、しっくりきていない時に言われると首をかしげてしまいますよね。
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そこで、洋服販売の仕事をしたことがある女性100人にずばり本音を聞いてみました!その洋服がお客にまったく似合っていなかった場合でも、「似合っている」といおだてるのが販売のジョーシキ??
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結果は、「yes」つまりジョーシキだと答えた人が57人、一方、「no」と答えた人が43人となりました。さて、その理由とは?

否定しないのがセールストークの基本

・「『これなんか似合いそうですよ』と提案してみたことはあるけど、やっぱりお客さまは自分が気に入ったものを買っていく方がほとんど。自分が選んだ洋服を『似合わない』と言われたら気分を害されるのでは?店の入口にトルソーを置いているが、毎回そのコーディネイトで一式買ってくれるお客様がいる。実はその方には全然似合わないのだが、あえてそのことは言わないようにしている」
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・「『よくお似合いですよ』は『こんにちは』のような、挨拶程度の言葉だと思う。白髪染めの主婦層と思われる方でもセシルマクビーのようなギャル系の洋服を購入される方も多くいるので、いちいちホントのことは言ってられない」
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・「あきらかにサイズが違う場合はゆとりのあるものを進めることはありますが、若作りをしている方に対して年相応の洋服を進める勇気もないので、とりあえず『お似合いです』と声をかけます。おしゃれは自己満足に近いのでお客様が満足しているようなら必ずそれに合わせて褒めちぎります」
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・「お客様が商品を1つに絞って迷っていたら、ひと押ししてあげる方がいいと思います。否定されたら気を悪くすると思う」
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ファッションの好みは人それぞれですから、似合ってようが似合ってなかろうが、好きな服を着る自由はあるという考え。そのお客様の気持をもうひとつ後押しするためには、販売員の「お似合いですよ」は、必要な言葉なのかもしれません。もちろん「売るためには必要なセールストークだから」という理由も、プロとしては当然です。

とりあえず似合っていると言うが勧めない

・「ま、おざなりに『お似合いですよ』と一度は言います。試着する段階で半分以上買いたいと思っておられるお客様が多いので、その気持ちに水を差すことは言いません。ただ、例外も。見るからにふくよかなお客様がサイズの小さいトップスを買おうとしていたので、『いまはゆったりと着るのがはやっています』と言ってあげました」
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・「せっかく買い物に来てくれたからには、いい気分になってもらいたいから。一応『似合ってる』とは言いながらも、他に似合うのを探してあげてそっちを選ぶようにさりげなく誘導する」
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・「『形は似合ってるけど、色はこっちがもっと似合うかも』と言って違うデザインに誘導したりはします。売上は必要だけど、似合う客に買ってほしい服というのも存在しますから!おすすめコーデを毎回まるっとフルコーデ買うお客様がいますが、ありがたいし、コーデ組ませてくれるから楽しいです」
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あきらかに似合っていない場合、さりげなくもっと似合う服に誘導する。これもプロらしい意見ですね。このタイプの販売員は、コーディネートに自信あり!というファッションリーダー達かもしれません。カリスマショップ店員さんに憧れて通って来る客なら、似合う服のアドバイスはどんどんして欲しいですものね。

お世辞は言わず本音で勝負

・「『よくお似合いですよ~』という言葉はもう古いと私個人では考えています。今まで接客した事のあるお客様は、ほとんどの方が自分の趣味、自分が似合う服装をわかった上でご来店されます。店員さんに求めていることは、その服に合うコーディネートだったりするので特に、似合ってるとは言わなくていいと思います」
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・「似合わないものは、家に帰ってから誰かに似合わないと言われるであろうし、本人も気づいてもうお店に来なくなってしまうから、ちゃんと思ったことを言います。袖がヒラヒラした半袖を迷っていたお客様がいらしたのですが、二の腕のお肉がどうしても目立ってしまっていたので、『お客様にはこちらのほうが似合いそう!』などと違うものをすすめました」
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・「性格上、言葉や表情に嘘が出てしまうし、お客様も似合っていないものを購入したら、きっと後悔すると思うので、よりお客様の好みに近く、似合っているものを提案します。実際、試着していただいて、自身の目でも見ていただき、喜んで納得してお帰りいただく方が、売る側も気持ちがいいものです」
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「似合っていないなら、似合うと言う必要はない」との率直な意見はごもっとも。客が自分でちょっと変かしら?と思っているのに「お似合いです」と言われたら、わざとらしさに白けてしまうかもしれません。ただし「お似合いですね」がなくても、その後のフォローはさすがに皆さんプロですね。
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「お似合いですね」と言う、言わないは、お店の方針による部分もあるのかもしれませんが、お客さまに気持ちよくお買い物をしてもらいたいという気持ちは共通でした。率直な意見が欲しい場合、本音でアドバイスしてください!って頼むのも手かもしれませんね。
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文/craft-ark
※暮らしニスタ編集部が販売経験のある女性100人を対象に実施したアンケート調査より
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写真© gstockstudio - Fotolia.com
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