コラム

二度と買いません！企業のクレーム対応でイラッとした瞬間18連発！

更新日：2017.10.28

商品やサービスに欠陥があったとき、仕方なくお店やメーカーにクレームを言うことがありますが、そんなときに相手にイヤな態度を取られてしまったら、ますます腑に落ちない気持ちになってしまいますよね。
今回は、主婦100人に「クレームを言ったときに、思わずイラッとした企業の対応エピソード」を聞いてみました。

愕然！　明らかに悪いと思ってない態度

・「『すみません』を何度も何度も連発するだけで、多分話を聞いていない」

・「アルバイトらしき人がマニュアルを読んでいるだけの返答をしてきて、余計にイラついた」

・「ひたすら謝ることしかしない担当の方でした。今後の対応などの説明も一切なし。大手企業でしたが、もうお世話になることはありません」

・「ファミレスで、注文したものと違うものが出てきたのでクレームを言ったら、『今から作りなおしたら20分以上かかりますけど、それでもよろしければお作り直ししますが』と言われた。向こうのミスなのに、何だかこちらがワガママを言っているようでイラッとした」

一番多かったのが「悪いと思っていないであろう態度」。表面的に平謝りしたり、逆に、謝罪の言葉もなく無機質に対応したり……。こちらとしては、問題があるからクレームを入れているわけなので、ますます腹が立ってしまいますよね！！　しかも、こちらのワガママのようにされる対応は言語道断です。

私のせいなの？　客のせいにする企業やお店

・「お水のサーバーから汚水が出てきたことがありました。電話をしてクレームを言ったのですが、『それはお宅が何かしたのでは？　時間がかかってもいいならサーバーを点検しますけど……』と言われました。すぐにサーバーの契約を解除しました」

・「家具を運んでもらって棚を調節しようとしたらダボが入っていなかったので電話をしたところ、『そんなはずはない』の一点張り。しまいには、飼っている犬の声が電話口で聞こえたらしく、『犬が食べたんじゃないか』と言われた」

・「買った雑誌が破れていたので交換してもらおうとしたら、『お客様が破ったのでは？』と言われた」

・「『あなた、頭大丈夫ですか？　病院紹介しますよ』と言われました。かなりカチンときました」

向こうに落ち度があるのに客側が疑われるなんて、納得できませんよね！　使い方が悪かったという、一方的な決めつけはさることながら、「犬が食べた」「頭大丈夫？」という切り返しは問題外！　悪質クレーマーとジャッジされているのでしょうか？　全く腑に落ちません。

まさかの逆ギレに怒り倍増

・「コンビニでレシートをくれなかったので『レシート下さい』と言ったら、不機嫌な顔でレシートを投げられた」

・「ファミレスで料理を注文したのに、待てど暮らせどまったく出てこなかったので、店員を呼んで『まだですか？』と尋ねたら『伝票がなくなって、探していた』と言われたので、『伝票がないと気づいた時点で、なぜ言いにこなかったのか？』と尋ねると『こっちは忙しいんです』と逆ギレされた。あまりに頭にきたので『店長を呼んで』と頼んだら、なんとその人が店長でした」

・「注文をとる対応が悪いスタッフがいて、『今の対応はおかしいんじゃない？』と言ったら、睨まれたうえ、さらに対応が悪くなりました」

不足な部分を指摘しただけなのに、まさかの逆ギレ！　まるでこちらが横暴だと言わんばかりですね。忙しいのも大変なのもわかっているけれど、落ち度がある場合は素直に受け入れてほしいですよね。

たらい回しでうやむやに……

・「クレームを言うために企業に電話をしたところ、次々と違う部署を紹介され、たらい回しにされました」

・「電話をかけてもいつも留守電で、誰も電話に出ませんでした。わざと留守電にしているとしか思えない」

・「誕生日プレゼントを送るために、2週間前から日付指定していたのに当日に届きませんでした。宅配会社に理由を聞くため電話したところ、『配達担当に確認します』と言われ、そのまま3日間も折り返しはなし。こちらからまた電話をしても引き継ぎはされておらず、たらい回しの末に平謝りされて終わりました」

・「ある事務所に電話をしたら、『私は担当者じゃないので関係ありません。担当者がいるときに改めて伝えてください』と対応され、イラッとしました」

大企業にありがちなのが「たらい回し」。サポートサービスがいつも話し中や留守電になっている会社もあるので、そういう会社は「最初から対応するつもりがないのかな？」と疑われてもしょうがないですよね。組織が複雑で、なかなか担当者に伝わらないのも、もどかしいですよね。

ムカッ！　あきれた言い訳の数々

・「ネットショッピングで注文したサイズよりワンサイズ大きいものが届き、クレーム電話をしたら『返品はできません。大きめのほうが長く着られてお得です』と言われました。許せなかったので消費者センターに通報しました」

・「会社勤めをしているときに、運送会社が荷物を間違って届けに来ました。それに対してクレームを言ったら、返ってきた言葉が『人間ですから間違えますよ！』。開き直られてイラっとしました」

・「初期不良のようだったので、修理か交換をお願いしたら、『製品を作ったのは工場だから工場のせいだ』と言われてしまった」

謝罪をするどころか、言い訳や開き直りのオンパレード……。これでは、ますます気が収まりません。欠陥品が送られてきただけでガックリきているのに、この仕打ちはヒドイ！　「言い訳していないで、早く対応して！」と叫びたくなってしまいます。

いかがでしたか？　「あるある！」と思った方も多いはず。もちろん、クレームはしないで済めばそれに越したことはないのですが、どうしても言わざるを得ないシーンも出てきてしまいますよね。そんなときには、なるべく誠意ある対応をしてもらいたいもの。結局は、それが企業の評価にもつながるのですから……。

文／吉田直子
※暮らしニスタ編集部が既婚女性100人を対象に行ったアンケート調査より
写真© Piotr Marcinski - Fotolia.com

編集部ピックアップ

「なにこれ、指が痛いんだけど…」40歳を目前にして訪れた不調。原因はまさかの…！？〈マンガ・4人目が欲しい〉

【大人の動物占い®】それぞれの動物の「基本性格＆カラーごとの特徴」をチェック

とうとう汚部屋の限界突破…！3LDK家族暮らしの悲劇【片づけマンガ#1】

PRえ？知らなかった！「網戸」の正しい使い方で夏の困った“虫”対策

朝なのに背中ガチガチ！まるで超合金！！あんたガンダム！？【10秒筋膜ほぐしマンガ #01】